电商运营如何提高用户留存率？

用户留存率，一直是电商企业不得不共同关注的一大核心指标。产品留存用户是相对流失用户的一个概念。如果说使用用户留存率是指那些机缘巧合下使用产品，并留下来不断持续带来价值的人群，那么流失用户则是一段时间后兴趣减弱、逐渐远离直至彻底失去的用户。

一款产品一定存在流失用户，这是使用用户新旧交替中不可避免的，但流失用户的比例和变化趋势能够说明产品满足用户的能力和在市场中的竞争力。

1、满足用户主动需求

在物质极大丰富的今天，用户消费决策越来越理性，做用户体验建设想要了解用户，抓住用户，就必须要了解用户心里最核心的诉求。

天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往，用户只会使用那些能满足自己需求的产品。考虑到不同生命阶段用户的不同需求，在提升留存的策略上面，我们已经分为了提升新用户留存与提升活跃用户留存。

对于新用户来说，陌生的产品就像是一家小黑屋，如果没人牵着用户的手往里走，用户就会产生迟疑甚至是害怕，不知道里面有什么。所以，我们要做的就是让用户克服恐惧，用引导帮用户戴上一双好奇心眼镜，让他迈开脚步去探索从没未到达过的新领域。只有用户迈开第一步，并且尝到我们在店里准备的一个大餐，他才有可能经常来。

比如樊登读书在新用户必经之路/首页最显眼的位置放置引导问题，快速了解到用户的核心需求，并且进行快速匹配，刺激用户快速体验。

对于活跃用户来说，我们需要提供更多价值给用户，我们需要识别产品的市场是什么，而用户在这个市场的需求是什么。例如对于电商，我们怎么让买家和卖家能够更放心的找到对方，我们需要具体分析用户对于产品每个功能的使用情况以及那些用户需求产品还不能满足，通过分析来改进产品。

2、满足延伸需求

当新产品带来的新鲜感开始退去，我们最核心任务是让使用产品成为一种习惯，找到用户上瘾回路，让用户逐渐从产品或服务中获得满足感，这样无须鼓动，用户也会继续使用你的产品或服务，因为这早已成为他们生活中的一部分。

比如趣头条，通过金币激励系统，触发用户产生阅读行为，阅读获得金币，金币又可以被消耗投资到金币活动里。循环往复。

再比如淘宝的微淘社区，从购物工具拓展到导购内容社区，覆盖用户从买什么到购买的全流程，通过UGC内容生产与互动提高用户粘性。

3、满足被动需求

如果用户对平台投入很多，比如花费了大量的时间精力，並且在平台产生了办理会员或社交关系，容易建立成本壁垒，无形中提高了用户流失的门槛。

比如淘宝的88VIP，淘气值大于或等于1000，即可低价购买88VIP的权益，刺激用户提高淘气值，从而提高用户活跃，同时88VIP的服务周期是一年，用户在每月都需领取权益和使用权益，从而提高用户打开APP的频次。

再比如支付宝是支付工具，但是通过“种树做公益”这件事情，激发用户的爱心，吸引用户过来收能量、偷能量，从而提高打开APP频次，并且带动了支付、社交等其他业务。用户的行为被量化为能量，留在了平台上，同时留住了用户。

4、触发用户需求

Push、短信、邮件、微信、广告等，这些都是营销人员常用的触达用户的手段，目的是促进使用者活跃或召回流失使用者。在触达之前先选择需要触达的人群，再选择合适的触达时间，合适的触达渠道。不同的人群面对不同触达渠道时效果不一，同样不同人群面对不同的营销内容时效果也会不一样。

留存和复购是一款产品的未来，如果用户没有留存和复购，说走就走，轻易流失，则很难给产品或平台创造价值。正因为这个平台的价值和所提供的服务，才会给你这个产品创造所应该得的相关价值和利润。

来源/作者：诸葛io